2020-2026年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)評(píng)估與市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)報(bào)告
http://www.cnkawayi.cn 2020-07-01 10:41 中企顧問網(wǎng)
2020-2026年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)評(píng)估與市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)報(bào)告2020-7
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- 出版日期：2020-7
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- 2020-2026年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)評(píng)估與市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)報(bào)告，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述，國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀。
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呼叫中心在國(guó)內(nèi)發(fā)展起步較早，市場(chǎng)培育相對(duì)成熟，市場(chǎng)體量也十分龐大，2017年國(guó)內(nèi)整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場(chǎng)規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定，呼叫中心市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為8.4%，且在2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率為5.5%。不過，呼叫中心系統(tǒng)正在經(jīng)歷本地部署到云端部署的遷移，目前云呼叫中心已經(jīng)占據(jù)增量市場(chǎng)的絕大部分。
呼叫中心市場(chǎng)盡管有大型寡頭壟斷，但市場(chǎng)容量依然巨大，也持續(xù)吸引資本關(guān)注。UC領(lǐng)域正在經(jīng)歷從傳統(tǒng)硬件與IT廠商主導(dǎo)到互聯(lián)網(wǎng)云廠商顛覆的變革期，投資人觀望態(tài)度明顯。
2005-2018H1通訊云服務(wù)領(lǐng)域一級(jí)市場(chǎng)按細(xì)分賽道的投融資事件筆數(shù)
數(shù)據(jù)來源：公開資料整理
報(bào)告目錄：
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述43
1.1.1 呼叫中心定義43
1.1.2 呼叫中心分類43
1.1.3 呼叫中心功能46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)49
（1）呼叫中心形態(tài)49
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析50
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述52
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程52
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程52
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析53
（1）呼叫中心管理體制53
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)54
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀55
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響57
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析58
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)58
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀83
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展89
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型91
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響92
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析93
（1）呼叫中心人力資源供給93
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給97
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)98
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響101
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析107
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素107
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)108
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景109
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析118
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響118
（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析118
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響120
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展121
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景121
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征122
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式124
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）128
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)137
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法139
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹139
1.5.2 報(bào)告研究方法概述140
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒141
2.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析141
2.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展141
2.1.2 全球呼叫中心分布情況142
2.1.3 全球呼叫中心規(guī)模分析143
（1）坐席數(shù)規(guī)模143
（2）投資規(guī)模144
（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值144
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析145
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析145
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析148
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析155
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析158
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析167
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析168
2.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析169
2.3.1 美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析169
2.3.2 歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析195
2.3.3 其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析201
2.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)222
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)222
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)223
第3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀224
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合224
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究224
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析224
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建234
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體238
（1）咨詢商238
（2）平臺(tái)提供商238
（3）軟件提供商239
（4）集成與服務(wù)提供商240
（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商240
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索241
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出241
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心242
（3）整合以客戶需求為核心243
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析243
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況243
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征245
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模249
預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。
2010-2020年全球呼叫中心收入走勢(shì)圖（億美元）
年份 | 市場(chǎng)規(guī)模：億美元 | 同比增長(zhǎng) |
2013年 | 2420 | 7.1% |
2014年 | 2590 | 7.0% |
2015年 | 2770 | 6.9% |
2016年 | 2950 | 6.5% |
2017年 | 3160 | 7.1% |
2018E年 | 3345 | 5.9% |
2019E年 | 3524 | 5.4% |
2020E年 | 3700 | 5.0% |
資料來源：公開資料整理
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量249
（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模249
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模250
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模251
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模251
3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用251
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用251
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用253
3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析254
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析254
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成254
（2）呼叫中心主要成本剖析256
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算261
（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型261
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型261
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建264
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源264
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)264
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略267
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略267
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒270
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)272
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析274
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局274
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布274
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布277
（3）呼叫中心規(guī)模分布278
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀279
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)279
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅282
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力284
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析285
（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況285
（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動(dòng)向288
（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢(shì)289
第4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析290
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析290
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用290
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)290
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用291
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀291
（1）國(guó)內(nèi)主要廠商291
（2）國(guó)外主要廠商292
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點(diǎn)292
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)292
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì)292
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì)293
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì)294
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析295
4.2.1 呼叫中心平臺(tái)295
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀295
（2）使用情況295
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局296
（4）發(fā)展趨勢(shì)297
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件297
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀297
（2）使用情況300
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局306
（4）發(fā)展趨勢(shì)307
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）312
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀312
（2）競(jìng)爭(zhēng)格局312
（3）發(fā)展趨勢(shì)313
4.2.4 交互式語音應(yīng)答（IVR）317
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀317
（2）使用情況318
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局318
4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析319
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析319
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析320
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析321
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場(chǎng)分析324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類325
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心325
（2）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心325
（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心326
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較326
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析327
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)327
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀331
（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景335
第5章：中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析336
5.1 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布336
5.1. 1 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模336
5.1.2 中國(guó)自建類呼叫中心行業(yè)分布337
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析338
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀338
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況338
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況339
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)340
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模340
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)341
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析346
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布346
（2）中國(guó)電信呼叫中心分析346
（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析348
（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析350
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景351
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)351
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)352
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析353
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況353
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)353
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模353
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)354
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析354
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析354
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析357
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析358
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析360
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景361
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)361
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)365
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析366
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況366
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)366
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模366
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)366
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景367
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)367
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)367
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析368
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述368
（1）呼叫中心概述368
（2）呼叫中心現(xiàn)狀368
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)369
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模369
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)370
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)370
（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析370
（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析371
（3）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析372
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景374
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)374
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)376
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析377
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述377
（1）零售呼叫中心概述377
（2）物流業(yè)呼叫中心概述378
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述378
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)379
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模379
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)380
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)381
（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析381
（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析381
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析382
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景382
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)382
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)382
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析383
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述383
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)383
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模383
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用384
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景385
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)385
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)386
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析387
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述387
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模387
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析389
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)389
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析389
（1）服務(wù)外包定義及分類389
（2）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析392
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析395
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)397
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響402
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述405
（1）外包呼叫中心概述405
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)406
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別408
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈409
6.2.1 全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模409
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模409
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位410
（3）外包呼叫中心效益411
（4）外包呼叫中心地域分布412
6.2.2 領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒413
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類413
（2）外包呼叫中心主要模式概述418
（3）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒422
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析424
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析424
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析426
（3）外包呼叫中心增值價(jià)值解析428
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析432
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況432
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)435
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模436
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模436
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布440
（1）市場(chǎng)地域分布440
（2）業(yè)務(wù)來源分布441
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)447
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素447
（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析448
（3）“十三五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)450
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析450
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析450
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述450
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模456
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景462
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析466
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述466
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模466
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景467
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析468
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況468
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布468
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布468
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析469
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析469
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景469
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模470
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力471
（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)471
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析471
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景471
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模473
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力473
（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)473
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析474
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景474
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模475
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力476
（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)476
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析477
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景477
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模478
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力479
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)482
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析482
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景482
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模485
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力485
（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)486
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析486
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景486
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力488
（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)488
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析489
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景489
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模490
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力491
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)491
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析492
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景492
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模493
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力494
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)495
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析495
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景495
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模497
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力497
（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)498
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析498
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景498
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模500
（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)501
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析504
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析504
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景504
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)504
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展514
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)515
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)515
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀515
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)517
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析520
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議521
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn)521
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)523
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議523
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析524
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地524
（1）基地發(fā)展概況524
（2）基地發(fā)展環(huán)境525
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀533
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析535
（5）基地發(fā)展規(guī)劃539
（6）基地最新動(dòng)向541
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地544
（1）基地發(fā)展概況544
（2）基地發(fā)展環(huán)境544
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀547
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析548
（5）基地發(fā)展規(guī)劃549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地551
（1）基地發(fā)展概況551
（2）基地發(fā)展環(huán)境552
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀554
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析555
（5）基地發(fā)展規(guī)劃555
（6）基地最新動(dòng)向556
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地557
（1）基地發(fā)展概況557
（2）基地發(fā)展環(huán)境557
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀563
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析564
（5）基地發(fā)展規(guī)劃565
（6）基地最新動(dòng)向565
8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）565
（1）基地發(fā)展概況565
（2）基地發(fā)展環(huán)境566
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀568
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析569
（5）基地發(fā)展規(guī)劃569
（6）基地最新動(dòng)向570
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)570
（1）基地發(fā)展概況570
（2）基地發(fā)展環(huán)境573
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀575
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析577
（5）基地發(fā)展規(guī)劃577
（6）基地最新動(dòng)向577
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園578
（1）基地發(fā)展概況578
（2）基地發(fā)展環(huán)境578
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀579
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析580
（5）基地發(fā)展規(guī)劃581
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園581
（1）基地發(fā)展概況581
（2）基地發(fā)展環(huán)境581
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀582
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
（6）基地最新動(dòng)向584
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析585
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析585
9.1.1 第.一線安萊集團(tuán)585
（1）企業(yè)發(fā)展歷程585
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析586
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析587
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司588
（1）企業(yè)發(fā)展歷程588
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析589
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析594
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司594
（1）企業(yè)發(fā)展歷程594
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析595
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析595
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司597
（1）企業(yè)發(fā)展歷程597
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析597
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析599
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向599
9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司599
（1）企業(yè)發(fā)展歷程599
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析600
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析601
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向604
9.1.6 中軟國(guó)際有限公司604
（1）企業(yè)發(fā)展歷程604
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析605
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析613
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司614
（1）企業(yè)發(fā)展歷程614
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析614
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析615
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向616
9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司616
（1）企業(yè)發(fā)展歷程616
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析617
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析619
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司621
（1）企業(yè)發(fā)展歷程621
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析621
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析626
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向627
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司627
（1）企業(yè)發(fā)展歷程627
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析627
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析628
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向629
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析629
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析636
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司638
（1）企業(yè)發(fā)展歷程638
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析638
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析645
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向646
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司646
（1）企業(yè)發(fā)展歷程646
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析653
（3）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析655
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析664
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向664
9.2.5 北京天潤(rùn)融通科技有限公司665
（1）企業(yè)發(fā)展歷程665
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析665
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析673
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司674
（1）企業(yè)發(fā)展歷程674
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析674
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析682
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向683
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司683
（1）企業(yè)發(fā)展歷程683
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析683
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析691
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司693
（1）企業(yè)發(fā)展歷程693
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析693
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析700
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向701
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司701
（1）企業(yè)發(fā)展歷程701
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析702
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析709
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司711
（1）企業(yè)發(fā)展歷程711
（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析711
（3）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析719
（4）企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)向719
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析720
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）720
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀720
（2）中心主要業(yè)務(wù)722
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)725
（4）領(lǐng)先呼叫中心729
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心(10000)732
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀732
（2）中心主要業(yè)務(wù)732
（3）領(lǐng)先呼叫中心733
（4）外包呼叫分析735
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086)739
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀739
（2）中心主要業(yè)務(wù)739
（3）中心架構(gòu)功能740
（4）領(lǐng)先呼叫中心742
9.3.4 華夏基金呼叫中心748
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀748
（2）中心主要業(yè)務(wù)748
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)748
（4）領(lǐng)先呼叫中心749
9.3.5 中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心750
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀750
（2）中心主要業(yè)務(wù)751
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)752
（4）領(lǐng)先呼叫中心754
9.3.6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心95599756
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀756
（2）中心主要業(yè)務(wù)756
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)756
（4）領(lǐng)先呼叫中心757
9.3.7 平安保險(xiǎn)95511758
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀758
（2）中心主要業(yè)務(wù)758
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)759
（4）領(lǐng)先呼叫中心759
（5）外包呼叫分析759
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)760
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀760
（2）中心主要業(yè)務(wù)761
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)761
（4）領(lǐng)先呼叫中心761
9.3.9 號(hào)碼百事通762
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀762
（2）中心主要業(yè)務(wù)763
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)763
（4）領(lǐng)先呼叫中心764
第.10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析770
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究770
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素770
（1）人力資源豐富770
（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施778
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒780
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒780
（2）美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒781
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究782
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變782
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變784
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變785
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向787
（1）中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒787
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向789
10.2 2020-2026年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)790
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)790
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)790
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)792
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)797
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)797
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析797
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)798
10.2.3 2020-2026年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)801
（1）2020-2026年相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)801
（2）2020-2026年呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)806
10.3 2020-2026年呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析808
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性808
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘808
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式809
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素810
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀811
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境811
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向812
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)814
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議816
10.4.1 呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析816
10.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警817
10.4.3 呼叫中心主要投資建議818
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商818
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商819
（3）針對(duì)投資廠商824
圖表目錄：
圖表 2013-2018年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%）59
圖表 2013-2018年工業(yè)增加值月度同比增長(zhǎng)率（%）61
圖表 2013-2018年社會(huì)消費(fèi)品零售總額月度同比增長(zhǎng)率（%）63
圖表 2013-2018年固定資產(chǎn)投資完成額月度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%）65
圖表 2013-2018年出口總額月度同比增長(zhǎng)率與進(jìn)口總額月度同比增長(zhǎng)率（%）67
圖表 2018年3月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù)69
圖表 2013-2018年居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100）71
圖表 2013-2018年工業(yè)品出廠價(jià)格指數(shù)（上年同月=100）74
圖表 2013-2018年貨幣供應(yīng)量月度同比增長(zhǎng)率（%）76
圖表 用戶聯(lián)系企業(yè)的主要渠道152
圖表 印度呼叫中心行業(yè)分布159
圖表 印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布160
圖表 呼叫中心建設(shè)過程235
圖表 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖238
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