化妝品行業的全新營銷理念-主動客服營銷
http://www.cnkawayi.cn 2009-03-16 13:57 中企顧問網
本文導讀：國內化妝品行業競爭激烈，競爭現狀呈三國鼎立之勢，集洋品牌、合資品牌、國產品牌三分天下的局面。
國內化妝品行業競爭激烈，競爭現狀呈三國鼎立之勢，集洋品牌、合資品牌、國產品牌三分天下的局面。產品也分高、中、低三種檔次，不同的品牌，不同的消費檔次，對應不同的目標人群。有時同一廠商也生產出不同檔次、不同品牌的化妝品，因此競爭更顯激烈。但無論何種品牌，在開發創新、銷售渠道、價格策略、促銷等營銷策略上各顯神通，幾乎呈白熱化競爭。因此產品附加值更加關鍵，銷售化妝品，不僅僅是銷售一種有形的產品，更是一種無形的服務，一種產品的附加值。
化妝品應注重服務營銷，服務營銷是為消費者提供專業咨詢、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷行為，其目的就是增加商品的使用價值。
化妝品的服務營銷，首先應立足于觀念教育，雖然化妝品發展日益好轉，但傳統的化妝觀念存在誤區。如男人不能用化妝品；夏日無所謂，冬天抹點油等。從消費觀念來分析，中國化妝品護膚理念還沒有真正成熟。因此，服務營銷的首要精力先是花在市場培育上，可使化妝品的消費市場更成熟、消費群體會更大。這有待于商家、專業人士，以及營銷人士的引導傳播，從美容角度樹立正確護膚理念，讓更多的人喜好、依賴化妝品。
化妝品還要注重服務的專業性。在宣傳上，將皮膚結構、皮膚類型等護膚基礎知識，根據消費者的需求作溝通，引導她們認識了解護膚的重要性，并鼓動消費者培養護膚習慣，科學地護膚。
產品銷售出去后，還要重視消費者跟蹤服務。如在購買后的某天，選擇恰當時機，首次給客戶打電話詢問使用情況、使用感受等，表達關切之意，為下次溝通作好基礎。
過一段時間，給顧客打第二次電話，表明自己對顧客的重視，關心他們的使用效果，詢問是否需要美容指導。如果顧客反映效果好，那則順勢推薦其他配套化妝品；如果效果欠妥，應盡快確定見面時間，幫助他們分析原因，找到正確的解決辦法。對于新老顧客，營銷人員最好在一個星期內盡量登門拜訪，及時溝通，增進彼此感情，創造再次購買條件，將其發展變成忠實顧客，還可借其口碑傳播，引進新客戶，擴大消費人群。
對于特定消費者，還可建立美容沙龍，為他們提供專業美容咨詢、化妝時尚信息、專業護膚服務等，促進了解與信賴，美容沙龍要定期舉辦，一季度至少一次，要建立客戶檔案，進行一對一的資料庫行銷。
總之，化妝品不同于別的產品，其消費形態分為生理與心理兩種，很大程度在于消費者的感覺上，而這種感覺除了產品效果外，更在乎專業引導與關懷上，有時需要幫助顧客創立正確的化妝品方法，尋找化妝美容后的感覺，因此服務營銷日益重要。
化妝品應注重服務營銷，服務營銷是為消費者提供專業咨詢、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷行為，其目的就是增加商品的使用價值。
化妝品的服務營銷，首先應立足于觀念教育，雖然化妝品發展日益好轉，但傳統的化妝觀念存在誤區。如男人不能用化妝品；夏日無所謂，冬天抹點油等。從消費觀念來分析，中國化妝品護膚理念還沒有真正成熟。因此，服務營銷的首要精力先是花在市場培育上，可使化妝品的消費市場更成熟、消費群體會更大。這有待于商家、專業人士，以及營銷人士的引導傳播，從美容角度樹立正確護膚理念，讓更多的人喜好、依賴化妝品。
化妝品還要注重服務的專業性。在宣傳上，將皮膚結構、皮膚類型等護膚基礎知識，根據消費者的需求作溝通，引導她們認識了解護膚的重要性，并鼓動消費者培養護膚習慣，科學地護膚。
產品銷售出去后，還要重視消費者跟蹤服務。如在購買后的某天，選擇恰當時機，首次給客戶打電話詢問使用情況、使用感受等，表達關切之意，為下次溝通作好基礎。
過一段時間，給顧客打第二次電話，表明自己對顧客的重視，關心他們的使用效果，詢問是否需要美容指導。如果顧客反映效果好，那則順勢推薦其他配套化妝品；如果效果欠妥，應盡快確定見面時間，幫助他們分析原因，找到正確的解決辦法。對于新老顧客，營銷人員最好在一個星期內盡量登門拜訪，及時溝通，增進彼此感情，創造再次購買條件，將其發展變成忠實顧客，還可借其口碑傳播，引進新客戶，擴大消費人群。
對于特定消費者，還可建立美容沙龍，為他們提供專業美容咨詢、化妝時尚信息、專業護膚服務等，促進了解與信賴，美容沙龍要定期舉辦，一季度至少一次，要建立客戶檔案，進行一對一的資料庫行銷。
總之，化妝品不同于別的產品，其消費形態分為生理與心理兩種，很大程度在于消費者的感覺上，而這種感覺除了產品效果外，更在乎專業引導與關懷上，有時需要幫助顧客創立正確的化妝品方法，尋找化妝美容后的感覺，因此服務營銷日益重要。
