深圳聯(lián)通世界風老用戶趙先生最近發(fā)現(xiàn)自己的手機“多”了幾個優(yōu)點：手機在高速公路上偶爾斷線的情況沒有了；在部分城中村信號不穩(wěn)定的情況也正在“消失”；出差外地再也不用擔心欠費停機了，因為新的充值卡可以全國通用；撥打10010熱線遇忙斷線時，還能接到對方的回撥……其實，這一切都與手機無關，是網(wǎng)絡運營商深圳聯(lián)通公司在幕后的推動成果。

    記者昨日在深圳聯(lián)通公司了解到，自中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信有限公司（以下簡稱新聯(lián)通）成立后，深圳聯(lián)通公司啟動了系列“升級”計劃：優(yōu)化升級新網(wǎng)絡；創(chuàng)新服務方式；提升服務質(zhì)量，完善服務內(nèi)容；讓深圳用戶做到“全滿意”，全面展示了“新聯(lián)通、新網(wǎng)絡、新服務”的“三新”形象。

    1投入巨資

    優(yōu)化新網(wǎng)

    “我們的網(wǎng)絡正在進行全面提升和優(yōu)化，很多聯(lián)通用戶會在不知不覺中發(fā)現(xiàn)手機信號越來越好了。”深圳聯(lián)通公司一位相關網(wǎng)絡負責人告訴記者，2008年對于深圳聯(lián)通的網(wǎng)絡來說是“大發(fā)展的一年”。

    來自聯(lián)通內(nèi)部的最新統(tǒng)計顯示，深圳聯(lián)通在去年全年已經(jīng)投入8億多元進行網(wǎng)絡建設升級。“作為一個成熟的移動網(wǎng)絡，GSM的品牌形象早已深入人心，但新聯(lián)通一直十分重視用戶感受，努力為用戶帶來全新的通信體驗。”據(jù)深圳聯(lián)通一位相關負責人介紹，在網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大的同時，新聯(lián)通同時大力實施的網(wǎng)絡提升工程，不僅能提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量，還能改善用戶感知，聯(lián)通正在努力把網(wǎng)絡打造成一張精品移動通信網(wǎng)絡，全面展示“新聯(lián)通、新網(wǎng)絡、新服務”的形象。

    據(jù)悉，在深圳，為了準確掌握深圳全網(wǎng)的問題點，深圳聯(lián)通還啟動了“星辰計劃”，針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū)室內(nèi)外、鐵路線、高速公路、旅游風景區(qū)持續(xù)進行網(wǎng)絡優(yōu)化，實現(xiàn)信號無縫覆蓋，確保網(wǎng)絡信道順暢。

    2細節(jié)服務提高用戶新感知

    今年28歲的殘障人士劉先生經(jīng)常到位于深南路旁邊的聯(lián)通大廈營業(yè)廳辦理各種業(yè)務，“我很喜歡去那里，因為那里的服務好。”據(jù)劉先生介紹，每次他坐輪椅過去，都能直接從營業(yè)廳正面的“無障礙通道”進入，無需再受臺階的困擾；而正中的自動感應門，則可以讓自己方便地出入；此外，營業(yè)廳的“殘疾人綠色通道”，不僅能讓自己享受到值班經(jīng)理或引導人員的貼心引導，還能優(yōu)先享受到便捷、快速的綠色通道服務（即一對一個性化服務——記者注），及一些項目（如卡費、改號費）50％的優(yōu)惠；而且這里還特設了殘疾人休息區(qū)、殘疾人專用衛(wèi)生間等，“一切都很體貼入微。”劉先生告訴記者。

    “我們以‘熱情服務、細心周到、關愛照顧、客戶至上’為服務原則，增設了一些便民服務設施：放置放大鏡、急需藥品、愛心雨傘等；我們以‘樹文明形象，建和諧社會，延關愛之情’為經(jīng)營理念，在服務創(chuàng)新、業(yè)務發(fā)展、規(guī)范管理、創(chuàng)建先進事跡等方面都取得了良好成績；此外，我們還從營業(yè)設施、終端設計、溝通方法、服務方式等方面滿足殘疾人的特殊要求，延續(xù)對特殊人群的關愛之情。”聯(lián)通大廈營業(yè)廳一位相關負責人對記者介紹。

    其實，這只是深圳聯(lián)通公司創(chuàng)新服務的一個縮影。“通過打造標桿廳店，將對聯(lián)通其他的各類營業(yè)廳店起到輻射和示范作用，標桿營業(yè)廳店的管理規(guī)范、服務規(guī)范和業(yè)務規(guī)范、環(huán)境布局及服務營銷團隊或個人的表現(xiàn)都是其他營業(yè)廳店可以觀摩和學習的對象。”深圳聯(lián)通一位相關負責人表示，深圳聯(lián)通此舉旨在借助新培訓出的內(nèi)訓師隊伍，對現(xiàn)有營業(yè)廳進行全面達標工作的推廣與普及，使全市營業(yè)廳的營銷服務能力得到普遍提升。

    3多項創(chuàng)新提升服務水平

    深圳聯(lián)通公司還在熱線服務、會員服務、俱樂部服務、投訴處理等各個環(huán)節(jié)展開了服務創(chuàng)新升級工程。

    在熱線服務創(chuàng)新升級中，深圳聯(lián)通公司不僅實現(xiàn)了分層服務，（即針對不同用戶群體的服務需求實現(xiàn)分層服務，通過設立專席、實現(xiàn)專線專人服務以及服務水平分層接入，為用戶提供綜合化、個性化和差異化服務），還設立了斷線外呼服務（對在通話過程中斷線的用戶，通過主動外呼的形式聯(lián)絡客戶，真正解決用戶需求）、短信服務（熱線設立專項收集、整理用戶咨詢熱點，設置、優(yōu)化短信模板，可根據(jù)用戶需求下發(fā)短信業(yè)務信息，為用戶提供貼切的服務）、人工轉(zhuǎn)自動語音介紹服務（針對用戶來電咨詢各品牌套餐使用功能、資費等內(nèi)容，人工熱線根據(jù)用戶的問題點轉(zhuǎn)接到IVR由自動語音介紹）等。

    而在會員服務中，聯(lián)通的服務經(jīng)理不僅可以一對一隨時為世界風高端用戶提供移動通信咨詢和幫助，還能隨時接聽（7×24小時）用戶的咨詢電話、協(xié)助辦理一些移動業(yè)務、有針對性地為用戶推薦適合的資費套餐和增值業(yè)務、甚至提供上門服務，如鉆石卡會員因工作繁忙等因素無法到營業(yè)廳現(xiàn)場兌換積分的，VIP客戶經(jīng)理可上門服務，輔助辦理積分兌換等。

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    女性社區(qū)三八節(jié)掀粉紅專題活動

    3月7日12時30分，深圳中航健身會人頭攢動，來自全市各個領域的100多名深圳聯(lián)通高端女性“世界風”客戶換上了由聯(lián)通公司統(tǒng)一配發(fā)的印有聯(lián)通公司LOGO的紅色運動服開始了“聯(lián)通健康·時尚生活”－WELLNESS風采時尚“深圳聯(lián)通女性社區(qū)三八節(jié)粉紅專題”專場活動的健康體驗旅程。此次活動同時也掀開了今年深圳聯(lián)通俱樂部的女性社區(qū)專題活動。

    在這次以“聯(lián)通健康·時尚生活”為主題的系列專場活動中，特地引進了國際知名教練、專家等，為聯(lián)通女性客戶展開了“有氧舞蹈”、“心靈瑜伽”、“頸椎護理”三大主題運動休閑體驗，現(xiàn)場還提供鮮花、水果、飲料等，營造出溫馨、貼心、浪漫的氛圍，既滿足了女性對健康美麗和放松身心的追求，還增設了抽獎環(huán)節(jié)以活躍氣氛。專場活動歷時5個多小時。

    客服俱樂部提供32項差異服務

    深圳聯(lián)通公司的“客戶俱樂部”不僅為世界風合約客戶建立了VIP綠色服務通道（營業(yè)廳、機場貴賓服務、10010VIP熱線專席、網(wǎng)絡投訴綠色通道等）；還為會員客戶配備了專屬服務經(jīng)理，能提供全天候貼身顧問式服務；能同時為不同級別的會員客戶提供多達32項的差異化分級服務。

    為傾力打造俱樂部這個客戶溝通與情感維護平臺，深圳聯(lián)通公司建立了“商務”、“健康”、“體育”、“文化娛樂”和“女性”五大重點社區(qū)，根據(jù)會員的個性化喜好和需求，不斷推出豐富多彩的俱樂部活動，以回報客戶，提升聯(lián)通品牌形象。

    近年來，深圳聯(lián)通舉辦了系列客戶俱樂部活動，以滿足會員的通信外需求。如與深圳知名商家——中航健身會、華僑城高爾夫俱樂部等推出會員卡特約商戶優(yōu)惠服務；與建設銀行推出全國首張通信行業(yè)與銀行聯(lián)名發(fā)行的“聯(lián)通龍卡”信用卡；陸續(xù)開展羽毛球、高爾夫等系列體育活動等。

    此外，客戶俱樂部還能為會員提供全國機場綠色通道（登機快線）、營業(yè)廳綠色服務通道、車友俱樂部、10018俱樂部服務熱線等特色服務；俱樂部還推出會員“積分獎勵”計劃等。